مدیر و جامعه

از آنجا که هر سازمان در جامعه مسؤولیّت ارائة خدمتی را بر عهده دارد و مدیر سازمان امکانات را به رسم امانت از جامعه تحویل گرفته تا با بهره‌گیری از آنها خدمت مزبور را در اختیار جامعه قرار دهد؛ مدیر از یک سو در برابر تمام افراد جامعه مسؤول است و می‌بایست وظائفش را در قبال کلّ جامعه انجام دهد و از سوی دیگر گروهی از مردم که به طور خاصّ کارهایی در ارتباط با سازمان دارند و اصطلاحاً ارباب رجوع گفته می‌شوند نیز حقوقی بر گردن مدیر سازمان دارند که مدیر موظّف به ادای شایستة آن حقوق می‌باشد. بنابراین نوع برخورد و رفتار با جامعه عموماً و با ارباب رجوع خصوصاً مسأله‌ای است که مدیر اسلامی باید به دقّت، وظایف خود را در رابطه با آن بشناسد و به شایستگی عمل نماید. در این فصل به بررسی این مسأله خواهیم پرداخت.

برخورد خوب با مردم

نوع برخورد مدیر با مردمی که به هر علّت با وی تماس می‌گیرند و کاری با او دارند بسیار حائز اهمیت است. مدیرانی که با تکبّر و تفرعن و با تندخویی و خشونت، به گونه‌ای با مردم برخورد می‌کنند که گویی همه به آنان بدهکارند و آنها از مردم طلبکار، بی‌شک درک صحیحی از مدیریّت اسلامی ندارند؛ زیرا در دیدگاه اسلام، مدیر خدمتگزار جامعه است و امانتدار مردم، و قدرتی که بر انجام امور در اختیار وی قرار دارد متعلّق به مردم است. بنابراین مدیر اسلامی در برخورد با مردم باید فروتنی و تواضع پیشه کند و مردم را ولیّ نعمت خود بداند و در گفتگو و نشست و برخاست با آنها، نرم‌خویی و گشاده‌رویی را پیش گیرد و به نحوی عمل نماید که به جای ترس از او، محبّتش را در دل بگیرند.

امیرالمؤمنین علیه السّلام خطاب به مالک اشتر می‌فرمایند:

وَ لاٰ تَکُونَنَّ عَلَیْهِمْ سَبُعاً ضارِیاً تَغْتَنِمُ أکْلَهُمْ.

با مردم همچون حیوان درنده‌ای که خوردن شکار را غنیمت می‌شمرد نباش.[۱]

و نیز آن حضرت به طور مکرّر به فرمانداران و کارگزاران دستور می‌دادند:

فَاخْفِضْ لَهُمْ جَناحَکَ وَ ألِنْ لَهُمْ جانِبَکَ وَ ﭐبْسُطْ لَهُمْ وَجْهَکَ.

با آنان فروتن باش و به نرم‌خویی رفتار کن و با چهره‌ای گشاده برخورد نما.[۲]

همچنین به فرماندار بصره می‌نگارند:

سَعِ ﭐلنّاسَ بِوَجْهِکَ وَ مَجْلِسِکَ وَ حُکْمِکَ.

در برخوردها و جلسات و دستوراتت، با مردم با گشادگی رفتار کن.^۲

و در نامة دیگری به وی می‌نویسند:

وَ ﭐحْلُلْ عُقْدَةَ ﭐلْخَوْفِ عَنْ قُلُوبِهِمْ.

گره ترس را از دلهای مردم باز کن.^۳

حُسن خدمت به مردم

همان‌گونه که گفتیم، مدیر خدمتگزار مردم است و در نتیجه از هر فرصتی برای نیکی کردن به آنان باید استفاده کند و انجام این خدمت و احسان را نیز وظیفة خود بداند و در برابر آن، بر مردم منّت نگذارد و آن را به رخ آنها نکشد؛ چه ارزش خدمت به این است که بی‌منّت انجام شود.

اگر مدیر مقرّرات و روشهایی حاکم نماید که مردم در رابطه با مراجعات و انجام کارهایشان به سختی بیفتند و مورد توهین و تحقیر قرار گیرند و به این سو و آن سو کشانده شوند، بی‌تردید اگر در پایان، کارشان هم انجام شود، چنان آزرده‌خاطر خواهند بود که خدمت انجام شده در رابطه با آنها، نخواهد توانست مانع بدبینی آنان به سازمان و مدیر شود. در حالی که اگر همین خدمت به سهولت و به نحو مطلوب ارائه می‌گردید؛ مراجعان را شیفته و خوش‌بین به مدیر و سازمان می‌نمود.

علی علیه السّلام در این خصوص به نمایندة خود در بصره می‌فرمایند:

فَحادِثْ أهْلَها بِالإحْسانِ إلَیْهِمْ.

پس با مردم آنجا نیکویی کن.[۳]

و به مالک اشتر هشدار می‌دهند که:

وَ إیّاکَ وَ ﭐلْمَنَّ عَلیٰ رَعِیَّتِکَ بِإحْسانِکَ... فَإنَّ ﭐلْمَنَّ یُبْطِلُ ﭐلإحْسانَ.

برحذر باش از منّت نهادن به مردم در قبال نیکی‌ات به آنها ... پس هرآینه منّت نهادن نیکی را تباه می‌سازد.^۲

و نیز به وی توجّه می‌دهند که:

وَ ﭐعْلَمْ أنَّهُ لَیْسَ شَیءٌ بِأدْعیٰ إلیٰ حُسْنِ ظَنِّ راعٍ بِرَعِیَّتِهِ مِنْ إحْسانِهِ إلَیْهِمْ وَ تَخْفیفِهِ ﭐلْمَؤُوناتِ عَلَیْهِمْ وَ تَرْکِ ﭐسْتِکْراهِهِ إیّاهُمْ عَلی ما لَیْسَ لَهُ قِبَلَهُمْ. فَلْیَکُنْ مِنْکَ فی ذٰلِکَ أمْرٌ یَجْتَمِعُ لَکَ بِهِ حُسْنُ ﭐلظَّنِّ بِرَعِیَّتِکَ فَإنَّ حُسْنَ ﭐلظَّنِّ یَقْطَعُ عَنْکَ نَصَباً طَویلاً وَ إنَّ أحَقَّ مَنْ حَسُنَ ظَنُّکَ بِهِ لَمَنْ حَسُنَ بَلاؤُکَ عِنْدَهُ وَ إنَّ أحَقَّ مَنْ ساءَ ظَنُّکَ بِهِ لَمَنْ ساءَ بَلاؤُکَ عِنْدَهُ.

و بدان که هیچ چیز به اندازة نیکی کردن به مردم و سبک کردن بار مشکلاتشان و وانداشتن آنها به کارهای تحمیلی بی‌سابقه، خاطر مدیر را از جانب مردم آسوده نمی‌سازد. پس در آنچه گفتم باید تلاش کنی که این کار، از جانب مردمت به تو اطمینان خاطر می‌بخشد و این خود رنجی سنگین را از دل تو بر می‌دارد و هرآینه از کسی می‌توانی انتظار خیر داشته باشی که در حقّ او خوبی کرده‌ای و سزاوارترین فردی که باید از او نگران باشی کسی است که به او بدی کرده‌ای.^۳

و همچنین او را آگاه می‌سازند که:

وَ إنَّهُ لاٰ تَظْهَرُ مَوَدَّتَهُمْ إلاّٰ بِسَلامَةِ صُدُورِهِمْ وَ لاٰ تَصِحُّ نَصیحَتُهُمْ إلاّٰ بِحیطَتِهِمْ عَلیٰ وُلاٰةِ ﭐلأُمُورِ وَ قِلَّةِ ﭐسْتِثْقالِ دُوَلِهِمْ وَ تَرْکِ ﭐسْتِبْطاءِ ﭐنقِطاعِ مُدَّتِهِمْ.

و همانا محبّت مردم نسبت به مدیر تنها وقتی ظاهر می‌شود که در دل از او رنجشی نداشته باشند. و خیرخواهیشان نسبت به او وقتی جلب می‌شود که براحتی پیرامونش رفت و آمد کنند و حاکمیت وی بر آنها بارسنگینی نباشد و به این انتظار نباشند که دوران او زودتر سپری گردد.[۴]

عشق ورزیدن به مردم

آنچه از برخورد مطبوع با مردم و حُسن خدمت به آنها گفتیم نباید به عنوان یک دستور خشک مدیریّتی تلقی گردد؛ بلکه آنچه فرد را وا می‌دارد با چهره‌ای گشاده و برخوردی فروتنانه با مردم مواجه شود و تمام همّ خود را به رفع مشکلات آنها بگمارد، قلب آکنده از محبّت و عشق مدیر به مردم است. اساساً انسانی که در وجود خود چنین احساسی را نمی‌یابد، نباید خود را در معرض پذیرش مسؤولیّت مدیریّت قرار دهد؛ زیرا مدیریّت ایثار و از خودگذشتگی برای خدمت به مردم می‌خواهد و این ممکن نیست مگر اینکه فرد قلباً به مردم مهر بورزد و دل بسپارد.

بنابراین اگر بخواهیم زحمات طاقت‌فرسای انجام مسؤولیّتهای مدیریّت بر فرد تلخ نباشد، و با کراهت ادامة کار ندهد، باید به سراغ کسی برویم که قلباً مردم را دوست دارد و از خدمت کردن به آنها لذّت می‌برد و پریشان خاطری ایشان او را غمگین می‌سازد. چنین فردی هنگامی که مشاهده می‌کند، از رهگذر تلاشهای او انسان درمانده‌ای از اسارت مشکلی رهایی یافت، دشواریهای کار در کامش شیرین می‌شود و خستگی از وجودش رخت بر می‌بندد. در نتیجه می‌توان گفت مدیر اسلامی نه حسابگرانه و تاجرمنشانه، که عاشقانه کار می‌کند و جامعه را از خدمت خویش بهره‌مند می‌سازد.

حضرت امیر علیه السّلام در فرمان خویش خطاب به مالک اشتر مرقوم می‌دارند:

وَ أشْعِرْ قَلْبَکَ ﭐلرَّحْمَةَ لِلرَّعِیَّةِ وَ ﭐلْمَحَبَّةَ لَهُمْ وَ ﭐللُّطْفِ بِهِمْ.

دل خویش را سرشار از محبّت مردم و مهر به آنان و لطف به ایشان کن.[۵]

رعایت مساوات در رابطه با مردم

از آنجا که مراجعین به یک سازمان از اقشار گوناگون جامعه‌اند و در آنها اشخاص قوی و ضعیف، سرشناس و ناشناس، ثروتمند و تهیدست و ... وجود دارد؛ نوع برخورد مدیر با آنان از حسّاسیّت ویژه‌ای برخوردار است؛ زیرا اگر مدیر توجّه داشته باشد که او در برابر افراد ناتوان بی اسم و رسم و مستضعف همان‌قدر مدیون است که در برابر دیگران، هیچ‌گاه نوع برخوردش با اقشار مختلف تفاوت نخواهد کرد و در برابر اقویا، به احترام و تکریم، و در مقابل ضعفا به توهین و تحقیر دست نخواهد زد و کار یکی را به سرعت و کمال، و کار دیگری را به کُندی و ناقص انجام نخواهد داد. آنچه در مدیریّت اسلامی مطرح می‌باشد نه تنها عدم تبعیضهایی از این دست است؛ بلکه حتّی مدیر، در نگاه‌ها و خطابها و استقبال هم نباید تفاوتی بین اقشار و افراد بگذارد تا در نتیجه اغنیا طمع سوء استفاده و بیش از حقّ خود بهره بردن را در سر نپرورانند و افراد ضعیف و تهیدست هم امیدشان را در دستیابی به حقّ از دست ندهند. اگر مدیر چنین نکند و به متابعت از هوای نفس خود، بین مراجعان و خدمت گیرندگان از سازمان تفاوت گذارد، به ستمی دست آلوده است که هر چه از رهگذر این نحوة عملکرد بدست آورد قطعاً قابل مقایسه با سلامتی که در صورت مراعات عدالت در سازمان حاکم می‌گشت نخواهد بود.

حضرت علی علیه السّلام در این خصوص به فرمانداران خود مکرّر دستور می‌دادند که:

وَ آسِ بَیْنَهُمْ فِی ﭐللَّحْظَةِ وَ ﭐلنَّظْرَةِ وَ ﭐلإشارَةِ وَ ﭐلتَّحِیَّةِ حَتّیٰ لاٰ یَطْمَعُ ﭐلْعُظَماءُ فی حَیْفِکَ وَ لاٰ یَیْأسَ ﭐلضُّعَفاءُ مِنْ عَدْلِکَ.

در نگاه کردن به مردم، چه مستقیم و چه به گوشة چشم، و در اشارت کردن و درود گفتن به آنان یکسان عمل کن تا بزرگان به طمع سوء استفاده از تو نیفتند و ضعیفان از عدالت تو ناامید نگردند.[۶]

و در نامه‌ای به یکی از فرماندهان نظامی می‌نگارند:

فَإنَّ ﭐلْوالِی إذَا ﭐخْتَلَفَ هَواهُ مَنَعَهُ ذٰلِکَ کَثیراً مِنَ ﭐلْعَدْلِ. فَلْیَکُنْ أمُْر ﭐلنّاسِ عِنْدَکَ فِی ﭐلْحَقِّ سَواءً فَإنَّهُ لَیْسَ فِی ﭐلْجَوْرِ عِوَضٌ مِنَ ﭐلْعَدْلِ فَاجْتَنِبْ ما تُنْکِرُ أمْثالَهُ.

هرآینه فرمانده چون دستخوش هوای نفس خویش گردد، هوای نفس او را به شدّت از عدالت باز می‌دارد. پس باید کار مردم در آنچه حقّ است در نزد تو یکسان باشد که همانا در شرایطی که ستم روا داشته می‌شود هیچ چیز جایگزین عدالت نخواهد بود. پس تو از این‌گونه رفتارها که ناپسند می‌بینی پرهیز کن.^۲

گرایش به توده‌ها

آنچه تحت عنوان رعایت مساوات در رابطه با مردم بیان کردیم به این معنی نیست که مدیر قلباً هیچ‌گونه گرایشی به گروهی از مردم نداشته باشد.

اساساً هر جامعه را می‌توان به دو گروه خواصّ و عامّة مردم تقسیم کرد که هر یک از آنها ویژگیهایی خاصّ به خود دارند. گروه خواصّ، که دارای اسم و رسم و شهرت و مقام بوده و در ناز و نعمت به سر می‌برند و از دردهای توده‌های مردم بی‌خبرند، معمولا افرادی پرتوقّع و زیاده‌خواه می‌باشند و همواره خود را طلبکار دانسته و هیچ‌گاه به این فکر نیستند که در قبال آنچه از جامعه بهره می‌گیرند چه خدمتی را به اجتماع عرضه می‌دارند. طبیعی است چنین افرادی از برقراری عدل و انصاف بیزارند، چون در صورت برقراری آن، دیگر امکان نخواهند یافت به حقوق ویژه‌ای که برای خود قائلند دست یابند. این قشر از جامعه هیچ‌گاه تحمّل کمبودها را نمی‌کند، و به محض مواجهه یا کمبود، فریاد اعتراض بلند می‌نماید، و هیچ سخن منطقی‌ای را هم در آن رابطه نمی‌پذیرد و تنها به خود و خواسته‌های اشرافی و پایان‌ناپذیرش می‌اندیشد. روشن است که چنین افرادی به هنگام دشواریها و مشکلاتی که در سر راه جامعه پیش می‌آید، نه تنها برای حلّ آن کمکی نمی‌کنند، بلکه داد و فریادشان هم به آسمان بلند می‌شود که چرا گوشه‌ای از آن ناملایمات

متوجّه آنها نیز گردیده است.

در برابر خواصّ، توده‌های مردم قرار دارند که برعکس آنها، افرادی کم‌توقّع و قناعت‌پیشه و ایثارگر و خدمتگزارند و در حالی که کمترین بهره را از جامعه می‌برند، بار همة مشکلات جامعه را به دوش می‌کشند. پایه‌های نظام اسلامی بر دوش اینان استوار و بقای جامعة اسلامی به وجود آنها بسته است و نیروی مقابله با دشمنان جامعة اسلامی همینها هستند.

بر این اساس، روشن است که مدیر اسلامی قلباً به سمت همین توده‌های محروم و ایثارگر گرایش دارد و وظیفة سنگین‌تری در رابطه با آنها بر دوش خویش احساس می‌کند و لذا در برنامه‌ریزیها و اتّخاذ تصمیمها همواره مصالح این اکثریّت ارزشمند را در نظر می‌گیرد و به نظرات آنان توجّه می‌کند.

امیرالمؤمنین علیه السّلام در این زمینه به مالک اشتر می‌فرمایند:

فَإنَّ سُخْطَ ﭐلْعامَّةِ یُجْحِفُ بِرِضَا ﭐلخاصَّةِ وَ إنَّ سُخْطَ ﭐلْخاصَّةِ یُغْتَفَرُ مَعَ رِضَا ﭐلْعامَّةِ وَ لَیْسَ أحَدٌ مِنَ ﭐلرّْعِیَّةِ أثْقَلَ عَلَی ﭐلْوالی مَؤُونَةً فِی ﭐلرَّخاءِ وَ أقَلَّ مَعُونَةً لَهُ فِی ﭐلْبَلاٰءِ وَ أکْرَهَ لِلانْصافِ وَ أسَألَ بِالإلْحافِ وَ أقَلَّ شُکْراً عِنْدَ ﭐلإعْطاءِ وَ أبْطَأَ عُذْراً عِنْدَ ﭐلْمَنْعِ وَ أضْعَفَ صَبْراً عِنْدَ مُلِمّاتِ ﭐلدَّهْرِ مِنْ أهْلِ ﭐلْخاصَّةِ وَ إنَّما عِمادُ ﭐلدّینِ وَ جِماعُ ﭐلْمُسْلِمینَ وَ ﭐلْعُدَّةُ لِلأعْداءِ ﭐلْعامَّةُ مِنَ ﭐلأُمَّةِ فَلْیَکُنْ صَغُوکَ لَهُمْ وَ مَیْلُکَ مَعَهُمْ.

هرآینه ناخشنودی تودة مردم خرسندی خواصّ را بی‌اثر می‌سازد و خشنودی توده‌ها ناخرسندی خواصّ را قابل چشم‌پوشی می‌نماید و هیچ یک از مردم بر فرمانروا در آسانی‌ها بارشان سنگین‌تر و در شدائد یاریشان کمتر از خواصّ نیست و هیچ‌کس منزجرتر از انصاف و مصرّتر در درخواست و ناسپاس‌تر در برابر عطا و پوزش‌ناپذیرتر به هنگام دریغ و کم‌ طاقت و شکیب‌تر در زمان سختی، از اینان وجود ندارد.

و همانا ستــون دین و اصل جامعة مسلمیــن و نــیروی مقابله بــا
دشمنــان، تودة جامعه می‌باشد؛ پس باید گوش تو به سخنان آنان و گرایش تو به سوی آنها باشد.[۷]

دیدار با صاحبان حاجت

از آنجا که کلید حلّ مشکلات مردم در دست مدیر قرار دارد و در نتیجه ارباب حاجت نیاز دارند که مشکلشان را برای مدیر توضیح دهند و برای رفع آن از وی استمداد جویند، خصوصاً اینکه در برخی زمینه‌ها مقرّرات و دستورالعملهایی که در اختیار مسؤولین رده‌های پائین‌تر قرار دارد راهگشای مشکلات مردم نیست و صرفاً مدیر است که با اختیارات ویژة خویش می‌تواند در آن زمینه‌ها رفع مشکل نماید، مدیر می‌بایست کاری کند که افراد بتوانند به سهولت با وی ملاقات نموده و مشکلشان را در میان بگذارند. بنابراین تشریفات پیچیده‌ای که امکان دستیابی به مدیر را منتفی می‌سازد و مدیر را در برج عاجی قرار می‌دهد که دست هیچ کس به او نمی‌رسد، از دیدگاه اسلام نادرست است.

علی علیه السّلام در این مورد به فرماندار خویش در مکّه می‌نویسند:

وَ لاٰ تَحْجُبَنَّ ذا حاجَةٍ عَنْ لِقائِکَ بِها فَإنَّها إنْ ذیدَتْ عَنْ أبْوابِکَ فی أوَّلِ وِرْدِها لَمْ تُحْمَدْ فیما بَعْدُ عَلیٰ قَضائِها.

از ارباب حاجتی که خواستار ملاقات با توست خویشتن را پنهان مکن که هرآینه اگر در نخستین بار که مراجعه می‌کند از درگاهت رانده شود، چنانچه بعد از آن هم نیازش را برآورده سازی ستوده نخواهی بود.[۸]

چون اشتغالات مدیر ممکن است سبب شود که در موقع مراجعة افراد نتواند آنها را به حضور بپذیرد، بهتر است مدیر زمان مشخصّی را برای ملاقاتهای خویش تعیین کند و در محلّی که عموم افراد بتوانند بسادگی در آن حضور یابند اعلام ملاقات عمومی کند و دور از آنچه که ممکن است افراد ساده را مرعوب سازد،

متواضعانه در کنار مردم بنشیند و به درد دل آنها گوش کند و بدون حسّاسیّت و توجّه به اینکه آیا رعایت منزلت مدیر را در تعبیرات خویش می‌کنند یا خیر، دل به سخن آنان دهد و چنانچه مشکلشان را گشودنی یافت بی ‌هیچ منّت‌گذاری و یا آنچه کام فرد را تلخ می‌سازد، به گوارایی مشکل را حلّ کند و اگر دید که آن مشکل قابل رفع نیست، با اظهار همدردی و با زبانی خوش و لحنی عذرخواه، مسأله را برای طرف مقابل توضیح دهد.

این شیوه سبب خواهد شد که همة افراد صرف نظر از مقام و موقعیّتشان به یکسان امکان دیدار با مدیر را داشته باشند و سخن‌هایی را که نمی‌توان در گزارشات مکتوب نوشت و مشکلات و شرایطی را که نمی‌توان با قلم بیان کرد و منتقل نمود، شخصاً با وی در میان بگذارند.

حضرت امیر علیه السّلام در این خصوص به مالک اشتر می‌فرمایند:

وَ ﭐجْعَلْ لِذَوِی ﭐلْحاجاتِ مِنْکَ قِسْماً تُفَرِّغُ لَهُمْ فیهِ شَخْصَکَ وَ تَجْلِسُ لَهُمْ مَجْلِساً عامّاً فَتَواضَعَ فیهِ ِللهِِ ﭐلَّذی خَلَقَکَ وَ تَقْعِدَ عَنْهُمْ جُنْدَکَ وَ أعْوانَکَ مِنْ أحْراسِکَ وَ شُرَطِکَ حَتّیٰ یُکَلِّمَکَ مُتِکَلِّمِهِمْ غَیْرَ مُتَعْتِعٍ - فَإنّی سَمِعْتُ رَسُولُ ﭐللهِ صلّی الله علیه و آله و سلّم یَقُولُ فی غَیْرِ مَوْطِنٍ: لَنْ تُقَدَّسَ أُمَّةٌ لاٰ یُؤْخَذُ لِلضَّعیفِ فیها حَقَّهُ مِنَ ﭐلْقَوِی غَیْرَ مُتَعْتِعٍ - ثُمَّ ﭐحْتَمِلِ ﭐلْخُرْقَ مِنْهُمْ وَ ﭐلْعِی وَ نَحِّ عَنْهُمُ ﭐلضِّیْقَ وَ ﭐلأنْفَ یَبْسُطِ ﭐللهُ عَلَیْکَ بِذٰلِکَ أکْنافَ رَحْمَتِهِ وَ یُوجِبُ لَکَ ثَوابَ طاعَتِهِ وَ أعْطِ ما أعْطَیْتَ هَنیئاً وَ ﭐمْنَعْ فی إجْمالٍ وَ إعْذارٍ.

قسمتی از وقت خود را به صاحبان حاجت اختصاص ده که در آن وقت خود را از سایر کارها فارغ نمایی و با ایشان در محلّی عمومی ملاقات کنی، پس در آن دیدار برای رضای خدا فروتنی نمایی و نظامیان و یارانت را که محافظ و پاسدار تو هستند به کنار گذاری تا مراجعان بدون ترس و لرز با تو صحبت کنند که همانا از رسول خدا، که صلوات و سلام خدا بر وی و خاندانش باد، شنیدم که بارها می‌فرمود: امتّی که در آن حقّ ناتوان بی ‌نگرانی و ترس از توانمند گرفته نشود هرگز تقدّسی نخواهد یافت. بد برخورد کردن و آداب‌ندانی و درماندگی آنها در سخن را اهمّیّت نده و سخت‌گیری و تکبّر در حقّ آنها مورز که خدا در قبال آن، رحمت همه جانبة خویش را بر تو بگستراند و پاداش طاعتش را بر تو حتمی گرداند. و آنچه به هر کس می‌دهی به گوارایی ببخش و اگر خواستة وی را عملی نمی‌سازی با زبان و روی خوش و با پوزش‌خواهی رفتار کن.[۹]

ارتباط مستقیم و مستمرّ با جامعه

یکی از خطاها در امر مدیریّت، قطع ارتباط با جامعه است. گرچه معمولاً مدیرانی که ارتباطشان را با مردم قطع می‌کنند و در جمع آنها حاضر نشده، به سخنانشان گوش فرا نمی‌دهند و از خواسته‌ها و نظراتشان بی‌اطّلاع می‌مانند، عمل خود را با طرح حجم زیاد کاری که بر عهده دارند توجیه می‌نمایند؛ لکن باید دانست که حفظ این ارتباط یکی از مهمترین کارهایی است که مدیر باید انجام دهد و در نتیجه نباید آن را برای اوقات فراغت خود اختصاص دهد تا چنانچه وقت فراغتی پیش نیامد از آن باز ماند.

قطع ارتباط مدیر با جامعه زیانهای بسیاری دارد که بی‌شک امکان
انجام مسؤولیّت موفّق را از مدیر خواهد گرفت؛ زیرا گذشته از اینکه مردم
احساس می‌کنند که مدیر برای آنها ارزش و اهمّیّتی قائل نیست و به این دلیل
از او رنجش و آزردگی پیدا می‌نمایند، این قطع رابطة مدیر را از واقعیّاتی
که در جامعه می‌گذرد و نیز از بازتاب عمل سازمان در جامعه بی‌اطّلاع
خواهد گذارد؛ زیرا مدیر یک انسان معمولی است و علم غیب ندارد و
مسائل هم به گونه‌ای نیستند که خود به خود حقّ و باطلشان روشن باشد؛
لذا تنها راه پی بردن مدیر به نیازهای جامعه و نارسایی‌های خدمات
سازمان، برقراری ارتباط مستقیم با مردم و شنیدن رویاروی واقعیّات از
زبان آنهاست. هر چند ممکن است افرادی باشند که اخبار جامعه را برای مدیر نقل نمایند و او را در جریان آنچه در جامعه می‌گذرد قرار دهند؛ امّا قطعاً آنچه مدیر از طریق ارتباط مستقیم با جامعه می‌تواند لمس کند و احساس نماید بسیار فراتر از چیزی است که اخبار نقل شده، در ذهن او ترسیم می‌نماید؛ لذا در هر صورت مدیر بی‌نیاز از ارتباط با مردم نخواهد بود. قطع ارتباط با مردم همچنین سبب خواهد شد که مردم هم به طور صحیح و دقیق در جریان کارهای مدیر و سازمان قرار نگیرند و آن کارها برایشان توجیه نشود و در این فضای عدم اطّلاع، میدان برای حدس و گمان یا سخنان بی‌پایه و شایعات باز گردد و واقعیّات واژگونه در نظر مردم جلوه‌گر شود و حقّ و باطل چنان به هم در آمیزد که قابل تمیز و تشخیص نباشد.

اگر مدیر ارتباط خود را با جامعه حفظ کند، هم مردم به وی علاقه‌مند خواهند شد و هم خود او از مسائل و مشکلات مردم و معایب و نارسایی سازمان در ارائة خدماتی که بر عهده دارد مطّلع می‌شود و هم با توضیحاتش اذهان جامعه را نسبت به سئوالات و شبهاتی که دارند روشن می‌نماید و چنانچه دلائلی برای توجیه برخی ایرادات دارد، به مردم عرضه می‌کند و آنها را متقاعد می‌سازد.

نکتة دیگر در ارتباطات اجتماعی مدیر این است که مردم تصوّر واقع‌بینانه‌ای از وی بدست خواهند آورد و با امکانات و مقدورات و نیز مشکلات و دشواریهایی که متوجّه اوست آشنا می‌شوند و توقّع و انتظار خود را در حدّ واقع‌بینانه‌ای تعدیل می‌کنند. علاوه بر این، برخی از خواسته‌های جامعه اساساً مؤونه‌ای ندارد و صرفاً با اطّلاع یافتن از آن نظرات، مدیر می‌تواند بدون هیچ مشکلی آنها را عملی سازد و در نتیجه، هم مشکلی را از مردم حلّ کند و هم خوش‌بینی آنها را به خود جلب نماید.

مدیران برای برقراری ارتباط با جامعه، در سازمانهای خود بخشی به نام روابط عمومی به وجود می‌آورند؛ لکن همان‌گونه که اشاره شد، نشریّات و اطّلاعیه‌ها و بیانیّه‌هایی که روابط عمومی در جامعه منتشر می‌سازد، یا گزارشات و بریدة جرائد

و امثال آن که از جامعه گردآوری کرده و در اختیار مدیر قرار می‌دهد، به هیچ‌وجه ضرورت ارتباط و تماس مستقیم مدیر با مردم را منتفی نمی‌کند. مدیرانی که تنها از طریق واسطه‌ها از جامعه خبر می‌گیرند و با واسطه سخن و نظرشان را به جامعه اعلام می‌کنند، سند ناکامی خویش را با این کار امضاء می‌نمایند.

امیرالمؤمنین علیه السّلام در این خصوص به فرماندار مکّه می‌نویسند:

وَ لاٰ یَکُنْ لَکَ إلَی ﭐلنّاسِ سَفیرٌ إلاّٰ لِسانُکَ وَ لاٰ حاجِبٌ إلاّٰ وَجْهُکَ.

و برای تو در رابطه با مردم پیغام‌رسانی جز زبانت و واسطة دیداری جز چهره‌ات نباشد.[۱۰]

در نتیجه مدیر باید در برنامة کار خود زمانهایی برای سخن گفتن با جامعه و نیز متقابلاً شنیدن نظرات و آراء و مشکلات و دردهای مردم اختصاص دهد.

علی علیه السّلام در این مورد به مالک اشتر می‌فرمایند:

فَلاٰ تُطَوِّلَنَّ ﭐحْتِجابَکَ عَنْ رَعِیَّتِکَ فَإنَّ ﭐحْتِجابَ ﭐلْوُلاٰةِ عَنِ ﭐلرَّعِیَّةِ شُعْبَةٌ مِنَ ﭐلضِّیْقِ وَ قِلَّةُ عِلْمٍ بِالأُمُورِ وَ ﭐلإحْتِجابُ مِنْهُمْ یَقْطَعُ عَنْهُمْ عِلْمَ مَا ﭐحْتَجَبُوا دُونَهُ فَیَصْغُرُ عِنْدَهُمُ ﭐلْکَبیرُ وَ یَعْظُمُ ﭐلصَّغیرُ وَ یَقْبُحُ ﭐلْحَسَنُ وَ یَحْسُنُ ﭐلْقَبیحُ وَ یُشابُ ﭐلْحَقُّ بِالْباطِلِ وَ إنَّمَا ﭐلْوالی بَشَرٌ لاٰ یَعْرِفُ ما تَواریٰ عَنْهُ ﭐلنّاسُ بِهِ مِنَ ﭐلأُمُورِ وَ لَیْسَتْ عَلَی ﭐلْحَقِّ سِماتٌ تُعْرَفُ بِها ضُرُوبُ ﭐلصِّدْقِ مِنَ ﭐلْکِذْبِ وَ إنَّما أنْتَ أحَدُ رَجُلَیْنِ، إمَّا ﭐمْرُؤٌ سَخَتْ نَفْسُکَ بِالْبَذْلِ فِی ﭐلْحَقِّ فَفیمَا ﭐحْتِجابُکَ مِنْ واجِبِ حَقٍّ تُعْطیهِ أوْ فِعْلٍ کَریمٍ تُسْدیهِ، أوْ مُبْتَلی بِالْمَنْعِ فَما أسْرَعُ کَفَّ ﭐلنّاسِ عَنْ مَسْألَتِکَ إذٰا أیِسُوا مِنْ بَذٰلِکَ مَعَ أنَّ أکْثَرَ حاجاتِ ﭐلنّاسِ إلَیْکَ مِمّا لاٰ مَؤُونَةَ فیهِ عَلَیْکَ مِنْ شُکاةِ مَظْلِمَةٍ أوْ طَلَبِ إنْصافٍ فی مُعامَلَةٍ.

برای مدّت زیادی غیبت خود را از جامعه ادامه مده که روی نهان داشتن مدیران از مردم یکی از مظاهر تنگ‌نظری است و موجب کمتر مطّلع شدن آنها از اوضاع و کارها می‌باشد. همچنین عدم ارتباط با مردم آنان را از آنچه بر آنها پوشیده مانده بی‌اطّلاع می‌گذارد و در نتیجه مسائل کوچک در نظرشان بزرگ جلوه می‌کند و خبرهای مهمّ کوچک تلقّی می‌شود و نیکو زشت پنداشته می‌شود و زشت نیکو به نظر می‌آید و حقّ و باطل در می‌آمیزد.

همانا مدیر هم یک انسان معمولی است که آنچه مردم از او پوشیده می‌دارند را نمی‌تواند بفهمد و حقّ هم نشانه‌ای ندارد تا بوسیلة آن راست از دروغ تمیز داده شود.

همانا تو یکی از دو فرد خواهی بود؛ یا فردی هستی که خویشتن را در بخشش در راه حقّ به سخاوت واداشته‌ای، پس چرا در اعطای حقوق واجب افراد یا کارهای بزرگوارانه‌ای که به نیکی انجام می‌دهی خود را از مردم پنهان کنی؟ و یا فردی هستی که قادر به بخشش نیستی، پس با ناامید شدن مردم از دستیابی به خواسته‌شان، به زودی از درخواست آن از تو دست می‌کشند.

علاوه بر این بیشتر درخواستهای مردم انجامش خرجی ندارد، همچون شکایتی که از ستمی که بر آنها شده مطرح کنند یا درخواست قضاوت منصفانه‌ای که در معامله‌ای از تو می‌نمایند.[۱۱]

همان‌گونه که گفتیم، یکی از محسّنات ارتباط مدیر با مردم، آگاهی یافتن
اوست از ایراداتی که در نظر آنان نسبت به کار او وجود دارد یا اعتراضاتی
که در رابطه با وی در جامعه مطرح است. با کسب این آگاهی مدیر
می‌تواند چنانچه اساساً ایراد و اعتراض بی‌پایه است و در اثر شایعات در
ذهن مردم به وجود آمده است، با توضیحات خود آن را برطرف نماید و
بدگمانی مردم را نسبت به خود از بین ببرد، و چنانچه ایرادشان بجاست لکن
ناشی از کمبود امکاناتی است که در اختیار مدیر قرار دارد، مشکلاتش را با
مردم در میان بگذارد و آنها را از کمبودها و موانعی که در سر راه اوست
مطّلع نماید، که در این صورت، مردم هم حرف حساب را خواهند پذیرفت و کمبودها و مشکلات ناشی از آن را تحمّل خواهند کرد و به سهم خود در
برطرف کردن آنها به یاری مدیر خواهند شتافت. بنابراین گرچه ممکن است در جمع مردم حاضر شدن و به انتقادات و ایرادات آنها گوش فرا دادن و در برابر، به توضیح و پاسخ پرداختن، برای مدیر دشوار باشد؛ امّا آثار مثبتی بر آن مترتّب است که مدیر به خاطر آن باید سختی این کار را بر خود هموار سازد. خصوصاً اینکه در میان گذاردن مسائل با مردم و نیز گوش فرا دادن به سخنان آنها، موجب خواهد شد مردم قلباً به مدیر علاقه‌مند شوند و اهمّیّتی را که او به مردم می‌دهد، دریابند و در نتیجه مدیر را از خود دانسته، با او احساس بیگانگی ننمایند و در برابر او جبهه نگیرند.

حضرت علی علیه السّلام در این زمینه به مالک می‌فرمایند:

وَ إنْ ظَنَّتِ ﭐلرَّعِیَّةُ بِکَ حَیْفاً فَأصْحِرْ لَهُمْ بِعُذْرِکَ وَ ﭐعْدِلْ عَنْکَ ظُنُونَهُمْ بِإصْحارِکَ فَإنَّ فی ذٰلِکَ رِیاضَةٌ مِنْکَ لِنَفْسِکَ وَ رِفْقاً بِرَعِیَّتِکَ وَ إعْذاراً تَبْلُغُ بِهِ حاجَتَکَ مِنْ تَقْویمِهِمْ عَلَی ﭐلْحَقِّ.

و اگر مردم در مورد تو گمان ستم بردند، پس عذر خویش را با آنها در میان بگذار و با بیان صریح مسألة بدگمانی را از خود برگردان، که همانا در این کار برای نفس تو تمرین و تربیتی است و اظهار محبّتی به مردمت و بیان عذری است که تو را به واقع‌بینی مردم که مورد نیاز توست می‌رساند.[۱۲]

صادقانه برخورد کردن با جامعه

همان‌قدر که حفظ رابطه با مردم مهمّ است، صداقت در این ارتباط
نیز اهمّیّت دارد؛ زیرا اگر مدیر در برخوردها و تماسهایش با مردم،
در مورد کارهایی که انجام داده غلوّ کند و آنها را بزرگتر و بیشتر از آنچه
هست نشان بدهد، مردم از واقعیّتها دور می‌شوند و دچار خوش‌بینی
غیر واقع‌بینانه‌ای می‌گردند که بسیار زیانبار است. اگر کاستی و نقصانی
در کار وجود دارد باید به اطّلاع مردم برسد تا بموقع، مردم برای
رفع آن فکری بکنند و نیز خود را برای تحمّل و مواجهه با آن آماده نمایند. اینکه مدیر به دروغ آرامش خاطر به مردم ببخشد، سبب خواهد شد که در لحظة مواجهه با واقعیّت، مردم تاب تحمّل و رویارویی با آن را نداشته باشند. این است که اوّلین نکته در زمینة سخنان مدیر با مردم، بیان واقعیّات و طرح صادقانة مسائل است.

حضرت امیر علیه السّلام در این مورد به مالک می‌فرمایند:

... أوِ ﭐلتَّزَیُّدَ فیما کانَ مِنْ فِعْلِکَ ... وَ ﭐلتَّزَیُّدَ یَذْهَبُ بِنُورِ ﭐلْحَقِّ.

برحذر باش از اینکه کار خود را بیشتر و بزرگتر از آنچه هست جلوه دهی... که بزرگ‌نمایی، نور حقیقت را در کار از بین می‌برد.[۱۳]

نکتة دیگر، صداقت در وعده‌هایی است که مدیر به جامعه می‌دهد. زیرا وعده‌های مدیر اگر مبتنی بر واقعیّات نباشد، گرچه ممکن است در لحظة اوّل مردم را خوشحال کند و احساس رضایتی در آنان نسبت به مدیر به وجود آورد؛ امّا وقتی انتظاری که در آنها ایجاد می‌شود برآورده نگردید، هم مردم خشمگین خواهند شد و هم مدیر در نزد مردم بی‌اعتبار خواهد گردید و اعتقاد جامعه از وی سلب خواهد شد. بنابراین وقتی مدیر می‌خواهد برنامه‌های آیندة خود را به اطّلاع جامعه برساند، باید آنچه را که قطعیّ‌‌الوقوع می‌بیند بیان کند و از بلندپروازیهای غیر عملی پرهیز نماید و حتّی آنچه را هم که احتمال انجامش را می‌دهد امّا برایش قطعی نیست، وعده ندهد؛ زیرا اگر توانست در انجام آن توفیق یابد که به عنوان یک امر غیرمترقّبه مردم را خشنودتر خواهد ساخت و اگر توفیقی در انجام آن بدست نیاورد نه توقّع ناکامی در جامعه باقی خواهد ماند و نه اعتراضی بر وی خواهد بود.

امیرالمؤمنین علیه السّلام در این خصوص به مالک می‌نویسد:

أوْ أنْ تَعِدَهُمْ فَتُتْبِعَ مَوْعِدَکَ بِخُلْفِکَ ... وَ ﭐلْخُلْفَ یُوجِبُ ﭐلْمَقْتَ عِنْدَ ﭐللهِ وَ ﭐلنّاسِ. قالَ ﭐللهُ تَعالیٰ کَبُرَ مَقْتاً عِنْدَ ﭐللهِ أنْ تَقُولُوا ما لاٰ تَفْعَلُونَ.

برحذر باش از اینکه وعده‌ای به مردم بدهی و در پی آن در زمان انجامش از آن تخلّف کنی.. و تخلّف از وعده موجب خشم خدا و مردم خواهد شد، خدای تعالی می‌فرماید خشم خدا فزونی یافت از اینکه چیزی می‌گوئید که به آن عمل نمی‌کنید.[۱۴]

نکته بعد صداقت در پذیرش ضعفها و کوتاهیهاست؛ زیرا به هر صورت ممکن است خود مدیر و یا معاونین و همکارانش در جریان کارها اشتباهی مرتکب شوند و مسؤولیّتشان را در موردی بخوبی انجام ندهند و احیاناً در جریان آن، حقّ مردم نیز تضییع گردد. در چنین شرایطی، اگر مردم مدیر را به آن امر توجّه دادند، به هیچ‌وجه جایز نیست که مدیر تغافل نماید و بخواهد با لفّاظی، واقعیّتی را که هم خود بدان واقف است و هم مردم از آن آگاهند، انکار کرده و ضعف و خلافی را، با عبارت‌پردازی توجیه نماید. صادقانه پذیرفتن انتقادات بجا و اصولی و اعتراف به ضعفها و نارسائیها، سبب خواهد شد که مردم اعتقاد بیشتری به مدیر پیدا کنند و خطای او و همکارانش را ندیده بگیرند. امّا اگر به عکس، مردم مشاهده نمایند که واقعیّت انکارناپذیری را مدیر انکار می‌کند و به هیچ‌وجه حاضر به پذیرفتن آن نیست، برآشفته می‌شوند و تمامی اعتماد خود به او را از دست می‌دهند. مدیر باید بداند این‌گونه پافشاریها در عدم پذیرش حقّ، به سود او نیست؛ بلکه صادقانه پذیرفتن اعتراضات بجا و درصدد برطرف کردن و جبران نمودن آنها بودن است که هم کار را اصلاح می‌کند و هم مردم را رضایت می‌بخشد.

علی علیه السّلام در این رابطه به مالک می‌نویسند:

وَ إیّاکَ... وَ ﭐلتَّغابِی عَمّا تُعْنیٰ بِهِ مِمّا قَدْ وَضَحَ لِلْعُیُونِ فَإنَّهُ مأْخُوذٌ مِنْکَ لِغَیْرِکَ وَ عَمّا قَلیلٍ تَنْکَشِفُ عَنْکَ أغْطِیَةَ ﭐلأُمُورِ وَ یَنْتَصِفُ مِنْکَ لِلْمَظْلُومِ.

برحذر باش از اینکه در آنچه در برابر چشم همة مردم است و خود نیز بخوبی می‌فهمی، خویشتن را به نادانی بزنی؛ که هرآینه در مورد آن در برابر دیگران باید پاسخگو باشی و بزودی پردة کارها در برابرت فرو می‌افتد و حقّ مظلوم از تو بازستانده می‌شود.[۱۵]